اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)

نلتزم في مؤسسة إعادة لتقنية نظم المعلومات بتقديم خدمات مستقرة، موثوقة، وسريعة، وفق معايير مهنية وتقنية واضحة ومتفق عليها مع العميل.

1. مقدمة

تهدف هذه الاتفاقية إلى توضيح مستوى الأداء المتوقع، أوقات الاستجابة، وحدود المسؤولية بين مؤسسة إعادة لتقنية نظم المعلومات (REIT.SA) والعميل، بما يضمن وضوح التوقعات واستمرارية الخدمة.

2. نطاق الاتفاقية

تطبّق هذه الاتفاقية على الخدمات التقنية التي تقدمها المؤسسة، ومنها على سبيل المثال لا الحصر:

  • إصلاح الأعطال والأنظمة والتطبيقات.
  • ربط الأنظمة والواجهات البرمجية (API Integration).
  • التحليل الفني وخطط الإنقاذ للمشاريع المتعثرة.
  • خدمات الاستضافة والحلول السحابية المُدارة.
  • الدعم الفني والتشغيل المستمر للأنظمة.

3. تصنيف الطلبات حسب الأولوية

الأولوية الوصف
P1 – حرجة توقّف الخدمة بشكل كامل أو خلل يمنع جميع المستخدمين من الاستفادة من النظام.
P2 – عالية مشكلة تؤثر على وظيفة رئيسية، مع استمرار عمل النظام جزئيًا لباقي المستخدمين.
P3 – متوسطة خلل يؤثر على جزء من النظام أو عدد محدود من المستخدمين دون تعطّل كامل.
P4 – منخفضة طلبات تحسين، ملاحظات شكلية، أو تعديلات غير عاجلة.

4. أوقات الاستجابة (Response Time)

تمثل أوقات الاستجابة المدة المتوقعة لبدء التعامل مع البلاغ بعد استلامه عبر قنوات الدعم المعتمدة.

نوع المشكلة وقت الاستجابة المتوقع
P1 – حرجة من 15 دقيقة إلى 1 ساعة
P2 – عالية من 1 إلى 3 ساعات
P3 – متوسطة من 3 إلى 12 ساعة
P4 – منخفضة من 12 إلى 48 ساعة

5. أوقات التنفيذ (Resolution Time)

تختلف أوقات معالجة الأعطال بحسب طبيعتها وتعقيدها، ومع ذلك فإن الأطر الزمنية التقريبية كالتالي:

  • مشاكل بسيطة (إعدادات – تعديلات طفيفة): 2 – 12 ساعة عمل.
  • مشاكل متوسطة (أكواد – ربط – أجزاء من النظام): 24 – 48 ساعة عمل.
  • مشاكل كبيرة أو أعطال متقدمة: 2 – 7 أيام عمل.
  • مشاريع التطوير أو إعادة البناء: حسب العرض الفني والعقد الموقّع.

قد تزيد المدة في حال تأخر العميل في توفير المتطلبات أو صلاحيات الدخول أو ردود الموافقة.

6. مستوى التوافر (Service Availability)

  • خدمات الاستضافة المُدارة من قبلنا: توافر مستهدف لا يقل عن 99.9% شهريًا.
  • قنوات الدعم الفني خلال ساعات العمل الرسمية: توافر لا يقل عن 95%.
  • الدعم الطارئ للحالات الحرجة (P1): متاح على مدار الساعة عبر الواتساب المخصص للدعم.

7. التزامات مؤسسة إعادة

  • تقديم الخدمة وفق أفضل الممارسات التقنية والمعايير الدولية المناسبة لطبيعة المشروع.
  • الالتزام بحماية بيانات العميل وفق نظام حماية البيانات الشخصية (PDPL) والضوابط ذات الصلة.
  • تقديم تقارير أو تحديثات دورية عن حالة البلاغات أو المشاريع عند الطلب.
  • توفير فريق تقني مؤهل للتعامل مع الأعطال والطلبات حسب الأولوية المحددة.
  • الالتزام بسرية المعلومات وعدم مشاركتها مع أي طرف غير مخوّل نظاميًا أو تعاقديًا.

8. التزامات العميل

  • تقديم بيانات صحيحة ومحدثة عن المشروع ووسائل التواصل.
  • توفير الصلاحيات اللازمة (لوحة تحكم – استضافة – DNS – بوابات دفع… إلخ) لمعالجة المشكلة.
  • التعاون مع فريق الدعم في تزويد المعلومات والرد على الاستفسارات في وقت مناسب.
  • الالتزام بسداد الفواتير وفق الجداول الزمنية المتفق عليها.

9. ساعات العمل وقنوات الدعم

ساعات العمل الرسمية: من 10:00 صباحًا حتى 8:00 مساءً (ما عدا يوم الجمعة).
قنوات الدعم الأساسية: البريد الإلكتروني، نظام التذاكر، الواتساب المخصص للدعم.
الدعم الطارئ: للحالات الحرجة (P1) عبر الواتساب على مدار الساعة بحسب الاتفاق.

10. الإخفاق في مستوى الخدمة

في حال حدوث تقصير واضح في مستوى الخدمة المتفق عليه، قد يتم تعويض العميل بأحد الخيارات التالية (بحسب تقييم الحالة):

  • تقديم خصم على الفاتورة الحالية أو التالية.
  • تمديد فترة الضمان أو الدعم الفني دون رسوم إضافية.
  • إعادة تنفيذ جزء من العمل أو خدمة معينة دون تكلفة إضافية.

11. حدود المسؤولية

  • لا تتحمل المؤسسة الأعطال الناتجة عن مزودي الاستضافة الخارجيين أو بوابات الدفع أو خدمات طرف ثالث.
  • لا تتحمل المؤسسة فقدان البيانات الناتج عن تدخل غير مصرح به من قبل العميل أو طرف ثالث.
  • لا تضمن المؤسسة تحقيق نتائج تجارية أو مالية معينة لمشاريع العملاء.

12. التعديلات على الاتفاقية

يحق للمؤسسة تحديث اتفاقية مستوى الخدمة عند الحاجة، بما يتوافق مع التطورات التقنية أو التنظيمية. يتم نشر آخر نسخة محدثة في هذه الصفحة وتعد نافذة من تاريخ نشرها.

13. التواصل

لأي استفسار متعلق باتفاقية مستوى الخدمة (SLA)، يرجى التواصل عبر:
البريد: info@reit.sa
الجوال: 0592229224
السجل التجاري: 7039939017
الرقم الضريبي: 310785248200003